歯科衛生士不足の実態
先日、医院を開業したばかりの歯科医師がこんな話をしてくれました。 開業の4ヵ月前から歯科衛生士の募集を開始したところ、 割とすぐに応募があり、面談をしたら資格は持っているけれど、 衛生士業務はしたくないという変わった希望だったので、 まだ時間もあると思って断ったそうです。
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インプラントの予後
ＮＨＫの報道や週刊誌のさまざまな 「インプラントバッシング」によって、 急速に冷え込んだ感のある日本のインプラント。 私が編集長を務める歯科雑誌『アポロニア21』は、 いわゆる「インプラントバブル」の時期から インプラントに対して 慎重な編集方針を採ってきた経緯があります。
医療サービスに必要なコミュニケーション
医療がサービスかどうかは、 長く議論がされている問題です。 これを考えてみるには、 まず、サービスとは何かを知る必要があります。 現代マーケティングの第一人者である 米国のフィリップ・コトラーはサービスを 「一方が他方に対して提供する行為やパフォーマンスで、 本質的に無形で何の所有権ももたらさないものをいう」と定義し、 その根本に顧客第一主義をすえています。
クレームは全員で共有する
朝の開院準備、患者様の受け入れ、 診療、カルテ記載、レセプト入力、後片付け。 こういった日常的な業務は、 今さら誰の指示を仰がずともスタッフそれぞれが 自分の担う役割を理解し、処理していきます。 しかし、ここに“クレーム”という異物が入ると、 指示なしで処理することができなくなり、 日常業務にも支障をきたしてしまいます。 クレームが発生した際にできる限り、 日常業務に支障をきたさずに処理するためには、 まずは担当者を決めることが必要になります。
クレーム対応は誰のため
顧客の声を聞くことは、どんな商売でも大切なことです。 サービスや商品を提供する側は、 どうしても効率や費用といった 提供する側の都合を中心に判断をしがちで、 ひいては独りよがりなサービスや 商品の提供に陥る可能性が否めません。
是か？否か？クレーム対応のマニュアル化
就職活動中の学生を対象とした講演で 「社会人として大切なものは何か」と 質問したことがあります。 過半数の回答が「ビジネスマナーを修得すること」 だったのには、予想外で驚きました。
クレーム対応の最終目的は、予防であって処置ではない
もしクリニックのスタッフに 「クレーム対応について何が知りたいですか？」 というアンケートを実施したら、 「クレーム患者にどうやって対処したらいいか知りたい」 という答えが圧倒的に多いでしょう。
インプラント周囲炎の予防にはメインテナンスが重要！
日本では、歯科疾患のうち、 むし歯、歯牙欠損は減少傾向にあります。 一方で、歯周病が増加。 歯周病は定期的な歯科受診で、 歯科衛生士によるメインテナンスを受ければ かなりの程度、発症、進行を抑制できるとされています。 また、インプラントの予後不良の 代表格とされるインプラント周囲炎は、 メインテナンスがなされていなければ、 かなりの頻度で発症し、重症化してしまいます。
患者＝お客様という意識がクレームを減らす
過剰なクレーマーを表す “モンスター○○○”という 言葉を最近よく耳にします。 代表的なものとして モンスタークレーマーと モンスターペアレントがありますが、 同じモンスターとはいえ この２つには大きな違いがあります。